我和妻子2012年10月领证结婚，一直希望有一次结婚旅游，但由于我工作繁忙，没有时间，终于在今年7月向单位请了婚假。经商议，我们决定去泰国普吉岛，并于7月10日订购了途牛旅游网产品“普吉岛-PP岛5晚7日自助游重庆川航直飞，4晚普吉本岛酒店，1晚PP岛酒店”，与途牛重庆分公司签订了旅游协议。途牛客服人员（名字叫唐亮）在我们预定了该产品后，催促我们在当天16:00前支付，并表示是为了“尽快支付是为了给二位定机票、占位置”，我们按时支付了全部款项（合同总价含保险总计8060元）。合同约定，7月19日晚出发，25日早晨返回。
毕竟是结婚旅游，我们自然高度重视，早在合同签订前半个月就开始准备了。我们遍览各大论坛的旅游攻略，做了前所未有的详细计划，打印出来有18页之多；我们办理了护照，在淘宝上订购了泰国当地的接机、PP岛船票、普吉岛一日游、人妖秀等旅游项目；我们花了2000多块钱购买机票从工作地北京返回家乡重庆，连续几天顶着烈日在重庆解放碑奔走，兑换泰铢，办理适合境外取款的华夏银行卡等等；妻子早早地买了各种适合海边玩耍的旅游用品，如游泳圈、帽子、沙滩裙、小饰品等等，希望在旅途中留下美好回忆……旅途尚未开始，我就被重庆的烈日晒黑了，朋友还误以为我已经去过了泰国。
途牛客服人员（名字叫唐亮）一直同我们保持联系，但我们十分关心的机票信息迟迟不给。我们多次向其索要票号，都以各种理由搪塞，并让我们放心，说肯定没问题。在出发前一天的18日晚，唐先生向我的邮箱发送了出游通知，提供了出发机场、到达地客服人员的电话，并在电话中向我们叮嘱了泰国旅游的若干注意事项。看客服工作如此细致，我们便也放下了心，没有再向他索取票号，没想到这只是噩梦的开始。
19日傍晚，我们拎上早已打包好的行李，从距离重庆江北机场50多公里的妻子家中赶往机场。一生只有一次的结婚旅游即将拉开序幕，我们心情激动，满怀希冀，一路上都在兴奋地讨论去泰国吃什么，玩什么……终于到了换登机牌的时候，我把护照递给机场工作人员，工作人员说：
“对不起，没有你们的名字。”
什么？
“不会罢？您再看看。”
“确定没有两位的任何信息。”
我脑中“轰”的一声。此时离起飞还剩下一个半小时，我急忙打电话给机场的联系人和途牛客服，他们表示马上联系处理。一小时、四十分钟、三十分钟……我们背着背包、拎着行李箱，呆呆地站在一旁，眼睁睁地望着同一航班的人走向登机口，飞往普吉……我们怀着近乎绝望的心情不知所措地等待着，妻子都快哭了。这时客服给我们回电。发生的事情很简单：
途牛根本没有为我们订机票。
没！有！订！机！票！
我！操！这是人干的事吗！昨天客服还给我们打电话告知旅游注意事项，现在人都在机场了，你们告诉我没有订机票！！！这是人干的事吗！！！
我们实在无法接受如此荒唐的反转剧情，抱着最后一丝希望问明天还有机会出发么？答曰明天后天都没有了。
万念俱灰。我们无法接受自己的结婚假期就这么被毁了。这是人干的事吗？
没想到，结婚假期已经毁了，受的气还远远没有结束。
怎么办？投诉呗。这一次在电话里接待我们的是徐文丽小姐。我们压抑着心中的失望和愤怒，向客服提出：退团费，赔偿我们已经购买而无法获得的泰国当地的旅游项目。这可谓是可怜得不能再可怜的一点要求，我们不仅没有提过任何一点点间接损失，就连签证、机场往返交通费之类都只字未提。但我们没有想到的是，如此合法、合理的要求，客服都予以了拒绝！我们站在候机楼门口与之通话，妻子讲了半个小时，被怄得气都喘不上来，直接坐倒在地。
妻子无法坚持，我接过电话继续。通话的具体内容兹不赘述，只说说客服的主要意思：1.“团费一般不退，可以给你们重新安排时间旅游”，并请我们“尽快”把下次旅游的时间告诉他们，以便安排；2.“已经订购的相关旅游项目自行联系退款，我们可以‘帮忙联系’途牛在泰国当地的同类旅游项目进行补偿”。如果我们“实在无法改期”，则“可以为我们联系退款事宜”，至于预订其他旅游项目造成的损失，要我们“提供加盖店铺公章的有固定格式的损失证明”。我提出电子交易记录、单据依法都可以作为证据，为何你却需要如此繁琐的证明，徐小姐表示“正规商家都会开具的”——都这时候了还不忘顺口黑别人一把……（以下省略五千字）
和客服兜了近一个小时的圈子，我不得不再次使用刚才的句式：这说的是人话吗！改期？还要“尽快确定时间”？请一次假有多难！！人一辈子又有几次婚假！我真心祝福你年年有婚假！毁了我的假期，别说赔偿损失了，连退款都如此不情不愿！客服的表述更是让人气结，全都是什么“可以为你们联系ＸＸ”“可以考虑ＸＸ”“会为你们争取ＸＸ”，没有一句准话！最可恨的是，连一个起码的认错态度都没有，明明是你们犯了错误，话说得仿佛是在为我好！甚至从头到尾都不肯说一句“是我们的错”！气得我歇斯底里地吼道：“这是不是你们的错？你只需要回答是或者否！”
我和妻子就这样坐在重庆江北机场国际候机楼门口的地板上，行李扔在一边，拿着手机，同客服谈判、争吵，被往来的旅客围观、点评。磨到将近午夜十二点，徐小姐表示同意退款，提议由她操作系统发送一条退款短信，我们只需要回复“确认”，即可进入退款程序。我表示连个协议都没有，就凭个短信达成的承诺靠谱么？徐小姐表示“我们途牛也是大公司了，会保护游客权益……”，我都气笑了：“你还有脸说保护？你已经伤害我了！”徐小姐表示有录音呢！我说录音不是在你们那边么，能干出不订机票这种事来，改个录音也不是不可以嘛。徐小姐表示“我们是正规公司，有信誉的”，我正告她：凭你们干出来的事和现在的态度，我没有任何相信你们的理由，我仅仅是想要一点安全感而已，我已经怕了；快失去耐心的徐小姐表示“我们每年处理过……接待过很多游客，都是通过电话、短信，没有问题的”，似乎一不小心失了言，虽然迅速收了回去，但我也终于算是悟了。
最后，筋疲力尽的我表示，先把短信发来看看罢。短信很快来了，内容是：
您好，您预订的ＸＸＸ由于机票问题，没有出游成功，向您致歉，如您无法改期出游，确认退团，请在此短信基础上回复“确认”，会在３－５个工作日内为您操作退款，您自行预定的当地行程，先行沟通退订，如产生相应损失，可凭损失凭证，我司承担。
看完短信，我立刻回电，但徐小姐已不见踪影。夜已深，返回妻子家中太远，我们只好临时联系了我的一位住在１０多公里外的亲戚，到她家借宿。结婚旅游变成这副光景，真是何其凄惨！我和妻子躺下歇息，辗转反侧，彻夜未眠。
次日早上，我再次联系徐小姐，提出短信内容不妥。第一，“由于机票问题”，再次回避了公司责任，我希望能在短信中明确公司责任；第二，我们为本次旅游的花费包括但不限于“预定的当地行程”，还有签证、换汇等费用，希望短信同旅游协议一致，写成“造成的实际损失”，徐小姐又换了个版本，“实际损失”谈了，但事由依然是“因机票未能预订”。我的天！你就不能痛痛快快地承认你们有责任吗！我们觉得沟通实在困难，便前往途牛重庆分公司门市。
我们不到九点便来到门市，只有一位小姐值班。我们说明来意希望见到经理，值班小姐便去联系。我们等待了足足三个小时，其间未采取任何诸如大声喧哗、影响其做生意等过激行为，其间仅仅催促了两次，就被值班小姐严正提醒“你们注意一下语气”！中午，经理终于到来，态度诚恳，表示歉意，并准备了一份“终止协议”，协议中终于明确写了“由于我公司工作人员失误，导致机票未能预订（呵，要个说法就这么难！）”，并提出退全款和赔偿实际损失：退款周一就进入流程；赔损失，请我们先联系一下看有没有能退的，确实不能退的话，向他们提供证据（终于没要“加盖店家公章的固定格式损失证明”了）便可赔付。我们同意了。经理口头承诺提供给我们一次低于成本价格的旅游机会以示抚慰，我们谢绝了。我表示，我只希望得到法定和约定的赔偿，预订的项目我也会积极联系退款，我不会无理要价一分钱。
下午，我们实在不甘心婚假就这样被毁掉，试图作一点可怜的补偿，临时决定去三亚，由于假期有限时间仓促，我们不得不当天就出发，没有时间再作计划，只能承受高额的机票和住宿费用。在三亚期间我们也没法放开玩，还得积极联系淘宝店家退款，对每个商家说“旅行社没给我们订机票，去不了泰国了，可怜可怜我们罢”……
我们成功退订了234元“pp岛船票”项目的90%和580元“普吉岛一日游”项目全款，其余直接损失共计1343元。我查看网银，发现团费已退。我们于是整理了损失清单和凭据发给客服，等待赔偿。本以为事件告一段落，没想到又起波澜。
7月30日，我把损失清单及证据发给客服（还是那位徐文丽小姐）并多次催促，徐小姐一律不在，我又只好找途牛重庆分公司经理，果然管用，客服于上周五（8月2日）向我发送“投诉处理回执单”，请我打印签名后传回。乍一看，回执中同意赔付1343元，一细看又有点不对劲：第一，文中说该赔付是“针对此次出游中给您带来的不好体验”进行的“补偿”，这不对呀，这1343元是针对我此次旅游的直接实际损失作出的赔偿，哪里是什么“针对不好体验”的补偿呢！第二，文中还有一条：所有游客“同意对此事不再予以任何方式进行追究”，十分扎眼，总觉不对头。我便将此回执发给旅游行业的朋友，朋友告诉我，根据国家旅游局《旅行社服务质量赔偿标准》（旅办发【2011】44号），境外出游因旅行社原因未能成行，出发当天才告知的，应赔偿20%违约金。
原来还有这么一笔！我立即致电经理告知以上两点，经理表示，这两项只能“二选一”，如主张20%违约金，那么损失赔偿就请走法律程序，并称“以前我们都是这么处理的”。
听了这番话我真是醍醐灌顶！我对途牛的认知再一次被刷新！原来他们非常清楚违约金的存在，却欺负我们不了解相关规定，故意隐瞒不提，还试图通过附加条款让我们放弃合法追偿的权利，这良心也太坏了！这该死的公司对他们犯下的错误根本没有半点悔改之意，都到了这个份上，还打着“蒙一个是一个”的算盘，想的还是如何欺瞒顾客，如何再占点便宜！
我强压住怒火说：贵公司只赔其中一项可以，让我走法律程序我也接受，（事实上我在北京工作，也没有那个时间和精力跑到重庆去打官司。但我不能接受的是这样虚伪的态度和下作的伎俩！）那么就删掉同意放弃追究的条款，哪怕是改成“仅限正规、合法渠道追究”都可以。经理表示要咨询公司法务，下周一给我答复。
于是就到了周一也就是8月5日的昨天早上，我接到了经理的电话！经理说：“我们这个自由行实质上就是委托旅行社代办机票和酒店，不归那个规定管的，所以没有这20%。”我心想，哟！您三天前可不是这么说的呀！我对经理说，那不正好么，既然我的诉求根本于法无据，那你们更可以放心大胆地把放弃追究的条款删了嘛，反正我也告不出名堂不是么？经理说“这个……按公司惯例，到了这一步一般都是要做个了结的……”我就奇怪了，这怎么就没了结了？我告我的，法院啊有关部门啊把我的请求驳回不就完了，干你啥事儿啊？结果经理又要“咨询法务后回复我”，我等电话等到今天周二的傍晚也没反应。
我真是受！够！了！
你以为我不想早早了事儿么！我不工作不休息么！你以为我喜欢每天都回忆一遍我们那个眼睁睁看着别人出游自己却在机场门口坐到半夜被客服怄气被游客围观的终生难忘的惨痛婚假么！
毁了我们的结婚假期，又折腾了半个月，连个起码的态度都没有！
我们在整个维权过程是多么的文明和克制！除出发当晚和客服沟通时情绪短暂失控（大家设身处地想一想，你面对这种坑爹的事儿能保持冷静否？），我们保持了最大限度的礼貌和克制，没有任何过激举动，而诉求也仅仅是退还团费8060元（已退）、赔偿直接实际损失1343元（不包括自己联系店家挽回的603.4元）和法律规定的20%违约金1612元，全部合理、合法，一分钱的非直接损失都没有提过！可是，如此可怜的一点点诉求，换来的就是这样的态度！我们的隐忍、克制和礼貌，却让对方觉得我们软弱可欺！
请问，这途牛是个什么样的渣滓公司！
他们的服务坑爹到了什么程度！
他们的道德沦丧到了什么地步！
他们的节操丧失到了什么境界！
最后，望诸位珍爱生命，远离途牛，万勿重蹈我们的覆辙！
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