心理学堂:你愿意花多少时间来排队？

　　国立中兴大学与美国俄亥俄州立大学的学者研究发现，主题游乐园游客对最喜爱的设施平均可接受的排队等待时间为17.89分钟，超过会让人对游乐设施的品质知觉显着降低，过短则未对游客产生最大吸引力。该篇研究由兴大行销学系主任卓信佑副教授与俄亥俄州立大学John Heywood教授合著。

　　卓信佑副教授表示，花在排队等候购买商品或接受服务的时间长短，会造成顾客对该产品或服务的品质知觉产生正反两面的影响。「没人排队也不用等」似乎无法令人联想到高品质的产品或服务，但太长的排队等待又会让人放弃消费、产生不满情绪或甚至爆发消费者事件。因此设计出一段长得足以让排队顾客提高产品品质知觉，却又短得不至产生负面情绪的最适排队时间，或许是成功达成服务业人潮管理的最高境界。

　　此项以「主题乐园中游客最喜爱设施的最适排队等待时间」为题的研究，取样自台湾前五大主题游乐园的游客，验证主题乐园中是否存在游客一致认同的最长可接受排队时间。结果发现，游客对最喜爱设施存在具中度共识的平均最长可接受排队等待时间为17.89分钟，标准差为11.38分钟，也就是在其它环境因素变异之下，6.51分钟到29.27分钟为游客可接受的等待时间。

　　该段时间终点可视为游客对游乐设施品质知觉的关键转折点，在未达到该时点前，游客对游乐设施的品质知觉会随着必须花费的等待时间而提高，但当实际排队等待时间超过该点时，危害游客对游乐设施品质知觉之拥挤知觉将立即显著提高。

　　该篇研究获得2015年的Emerald卓越贡献奖，Emerald为国际具影响力的商管及图资专业出版社，该公司所设立的Emerald Literati Network Awards专业学术遴选机制，每年皆会针对前一年度所刊出的学术文章进行遴选，今年迈入第22年。此次获得「卓越贡献奖」（Outstanding Author Contribution Award）的论文，是从2014年Emerald出版超过5000篇的学术文章中脱颖而出。

　　研究文献：Hsin-You Chuo , John L. Heywood (2014), An Optimal Queuing Wait for Visitors’ Most Favorite Ride at Theme Parks, in Joseph S. Chen (ed.) Advances in Hospitality and Leisure (Advances in Hospitality and Leisure, Volume 10) Emerald Group Publishing Limited, pp.57 – 73

　　（文/卓信佑 | 来源/台湾中兴大学）

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